Likvidacija štete je naziv koji osiguravači koriste za obradu odštetnog zahteva: prijem i evidentiranje zahteva, procenu oštećenja, utvrđivanje osnova i visine naknade, ponudu i isplatu. Obradu vode službe osiguravača za procenu i likvidaciju šteta, a predmet najčešće vodi likvidator, zaposleni koji prikuplja dokumentaciju i priprema odluku. Kao oštećeni imate pravo da znate broj predmeta, da dobijete obrazloženu odluku i da tražite dokumente na kojima je zasnovana.
Ova stranica objašnjava šta se u predmetu dešava iznutra i ko šta radi. Koliko koja faza sme da traje po zakonu objašnjava zaseban vodič rok za isplatu štete, pa rokove ovde ne ponavljamo.
Šta znači likvidacija štete u osiguranju?
Likvidacija štete u osiguranju znači rešavanje odštetnog zahteva, od prijave do isplate ili odbijanja. Izraz potiče iz prakse osiguravača, ali ga koristi i Zakon o obaveznom osiguranju u saobraćaju (ZOOS): u članu 74 navodi da Garantni fond „prima odštetne zahteve i vrši njihovu procenu i likvidaciju”. Za obične osiguravače zakon govori o utvrđivanju osnova i visine zahteva i o obrazloženoj ponudi (član 25 ZOOS).
Zakon o osiguranju u članu 24 navodi da društvo za osiguranje obavlja i poslove procene rizika i šteta, a u članu 58 da izvršni odbor društva usvaja i sprovodi procedure za rešavanje odštetnih zahteva. Svako društvo, dakle, ima svoja interna pravila obrade, ali u okviru zakonskih obaveza prema oštećenom.
Likvidaciju štete ne treba mešati sa likvidacijom društva za osiguranje, kojom društvo prestaje da postoji. To je potpuno drugi postupak, o kome je više u pitanjima na kraju.
Kako osiguravač obrađuje zahtev, faza po fazu
- Prijem i evidentiranje. Osiguravač upisuje svaki odštetni zahtev u posebnu knjigu šteta sa danom prijema, po redosledu prijema (član 24 ZOOS), i otvara predmet sa brojem štete. Taj broj navodite u svakom kasnijem dopisu.
- Provera potpunosti. Likvidator proverava da li predmet sadrži dokaze o osnovu (polisa, Evropski izveštaj ili zapisnik o uviđaju) i o visini štete. Ako nešto nedostaje, osiguravač pisano traži dopunu. Za nezgode posle 10. septembra 2018. zapisnik o uviđaju osiguravač prema obaveštenju Udruženja osiguravača Srbije preuzima sam, preko aplikacije UOS.
- Procena i zapisnik o oštećenju. Procenitelj pregleda vozilo, fotografiše oštećenja i sastavlja zapisnik o oštećenju. NBS savetuje da vozilo ne popravljate pre zapisnika, a ako zapisnik navodi da treba ispitati rentabilnost popravke, da sačekate rezultat. Kako se pregled zakazuje kod pojedinih društava, prikazuje vodič procena štete kod osiguravača.
- Dopunski zapisnik. Oštećenja koja se vide tek posle demontaže beleže se u dopunskom zapisniku. Grawe osiguranje u svojoj informaciji o naknadi štete navodi da oštećeni ili servis tada kontaktiraju procenitelja radi izlaska na teren i fotografisanja, a da vozilo treba pripremiti za snimanje. Šta tada dokumentovati sa svoje strane, objašnjava vodič o naknadno otkrivenim oštećenjima vozila. Ostale kanale i rokove kod Grawe osiguranja opisuje vodič Grawe prijava štete.
- Utvrđivanje osnova. Na osnovu dokaza o toku nezgode osiguravač odlučuje da li je njegov osiguranik odgovoran i u kom delu.
- Utvrđivanje visine. Visina štete na vozilu obračunava se na jedan od tri načina koje osiguravači opisuju u svojim informacijama: po računu za izvršenu popravku, po sporazumu (nagodbi) na osnovu zapisnika i predračuna ili kalkulacije, ili kao ekonomski totalna šteta kada popravka nije isplativa. Kako se obračunava i osporava taj treći slučaj, objašnjava stranica totalna šteta na vozilu.
- Odluka. Osiguravač dostavlja obrazloženu ponudu, ponudu nespornog dela kao predujma ili pisano obrazloženo obaveštenje da nema osnova za naknadu (član 25 ZOOS). Odluka o odštetnom zahtevu mora da sadrži pouku o pravu na prigovor (tačka 6 Odluke NBS o postupku po prigovoru korisnika usluge osiguranja).
- Isplata. Novac ide na Vaš račun ili, kod popravke u ugovornom servisu uz garantno pismo, direktno servisu.
Ko šta radi u predmetu?
U predmetu likvidacije štete učestvuje nekoliko službi osiguravača, a Vi i Vaš punomoćnik ste druga strana. Nazivi se razlikuju od društva do društva; ispod su uloge kako ih osiguravači opisuju na svojim sajtovima (provereno 2. oktobra 2026).
| Ko | Šta radi | Kada mu se obraćate |
|---|---|---|
| Procenitelj | Pregleda vozilo, fotografiše i sastavlja zapisnik i dopunski zapisnik o oštećenju | Zakazivanje pregleda, nova oštećenja otkrivena na servisu |
| Likvidator (služba za likvidaciju šteta) | Vodi predmet: proverava dokumentaciju, obračunava, priprema ponudu ili odluku | Nedostajuća dokumentacija, garantno pismo, način obračuna, status predmeta |
| Služba za prigovore | Odlučuje o prigovoru na odluku ili postupanje društva | Kada osporavate odluku, ne kada šaljete nova dokumenta |
| Oštećeni ili punomoćnik | Podnosi zahtev, dostavlja dokaze, prihvata ili osporava ponudu | Svaki dopis šaljite pisano, sa brojem predmeta |
Razliku između likvidacije i prigovora osiguravači i sami naglašavaju. Globos razdvaja procenu štete (procena.stete@globos.rs) od likvidacije, sa posebnim adresama za autoodgovornost (likvidacija.ao@globos.rs) i kasko (likvidacija.ak@globos.rs); preko likvidacije se dobijaju informacije o nedostajućoj dokumentaciji, garantnom pismu, plaćanju po obračunu ili računu, dopuni zapisnika i statusu štete. Milenijum osiguranje navodi da nova dokumentacija, preciziranje zahteva i nove činjenice nisu prigovor i da se šalju na likvidacija@milenijum-osiguranje.rs. Grawe upućuje oštećene na „likvidatora šteta Grawe osiguranja koji vodi predmet”. Sve kanale prijave kod Globosa navodi vodič Globos osiguranje prijava štete.
Šta možete da tražite od osiguravača tokom obrade?
Tokom obrade odštetnog zahteva možete pisano tražiti sledeće, i svaki zahtev je dobro poslati na adresu službe koja vodi predmet:
- Broj predmeta i potvrdu prijema zahteva, jer od dana prijema teku svi rokovi.
- Primerak zapisnika o oštećenju. Grawe, na primer, navodi da primerak zapisnika dostavljate serviseru po svom izboru, kako bi popravka bila u skladu sa zapisnikom.
- Fotografije i obračun na kojima je zasnovana ponuda. Kao fizičko lice možete se pozvati i na pravo da od rukovaoca dobijete kopiju podataka o ličnosti koje obrađuje (član 26 Zakona o zaštiti podataka o ličnosti). Koliko to pravo obuhvata dokumenta iz spisa predmeta, procenjuje se od slučaja do slučaja.
- Dopunski zapisnik za oštećenja otkrivena posle prvog pregleda.
- Obrazloženje ponude po stavkama, jer zakon traži obrazloženu ponudu (član 25 ZOOS).
- Isplatu nespornog dela kao predujma kada je ponuda manja od Vašeg zahteva; prihvatanje tog dela ne utiče na pravo na sporni deo.
- Informaciju o fazi predmeta; kanale po društvima prikuplja vodič o statusu štete kod osiguravača.
Zakon o obaveznom osiguranju u saobraćaju izričito ne uređuje pravo oštećenog na uvid u ceo spis predmeta kod osiguravača. U praksi zato tražite konkretne dokumente po nazivu, a ne „ceo spis”, i zahtev pošaljite pisano.
Kako se likvidacija razlikuje kod kasko štete?
Kod kasko štete predmet obrađuje Vaš osiguravač, po uslovima polise i Zakonu o obligacionim odnosima (ZOO). Faze su slične, ali nema utvrđivanja tuđe odgovornosti: osiguravač proverava da li je događaj pokriven polisom, obračunava štetu i odbija učešće u šteti, ako je ugovoreno. Prema članu 919 ZOO, ako iznos obaveze nije utvrđen u ugovorenom roku, osiguravač je dužan da na Vaš zahtev isplati nesporni deo kao predujam.
Kada obrada zahteva zastane
Kada obrada zastane, prvo pisano pitajte likvidatora šta nedostaje i u kojoj je fazi odluka, uz broj predmeta i datum prijema zahteva. Ako ste nezadovoljni postupanjem ili odlukom, sledeći korak je prigovor službi za prigovore; primer dopisa daje vodič prigovor osiguranju. Da li je osiguravač već prekoračio zakonski rok i šta tada sledi, proverite u vodiču o roku za isplatu.
Kako BMP Consulting pomaže dok traje obrada
Dok traje obrada zahteva, BMP Consulting može da pomogne da se zapisnik o oštećenju, ponuda i predračun servisa uporede stavku po stavku i da dopisi likvidatoru budu jasni i potpuni. Ako je sporan obim oštećenja, pogledajte stranicu procena štete na vozilu. Za pitanja o tome kako teče naplata štete od osiguranja u Vašem slučaju, prvi razgovor je besplatan. BMP nije osiguravač ni advokatska kancelarija i ne odlučuje o Vašem zahtevu.
Česta pitanja
Da li je likvidacija štete isto što i likvidacija osiguravača?
Nije. Likvidacija štete je obrada jednog odštetnog zahteva. Likvidacija društva za osiguranje je postupak prestanka samog društva; za dobrovoljnu likvidaciju potrebna je saglasnost Narodne banke Srbije (član 47 Zakona o osiguranju). Ako je nad osiguravačem štetnika pokrenut stečajni postupak, štetu po članu 93 ZOOS naknađuje Garantni fond.
Šta je garantno pismo?
Garantno pismo je obaveza osiguravača da naknadu za popravku plati direktno servisu. Grawe ga opisuje kao prednost popravke u ugovornom servisu: osiguravač plaća servisu obračunati iznos, a servis predaje popravljeno vozilo. Da li Vaš osiguravač izdaje garantno pismo i kojim servisima, pitajte likvidatora.
Zašto obračun po sporazumu može biti niži od računa servisa?
Kod obračuna po sporazumu osiguravač polazi od zapisnika i svojih normativa za rad i delove. Grawe na primer navodi da se pri obračunu po sporazumu ne uračunava PDV, jer promet dobara i usluga nije izvršen, i da se vrednost delova određuje uz uzimanje u obzir njihove starosti i stanja.
Mogu li da ne prihvatim procenu osiguravača?
Možete. Ponuda nije obavezujuća dok je ne prihvatite. Tražite dopunski zapisnik ako su oštećenja izostavljena, pribavite nezavisan nalaz i podnesite prigovor sa konkretnim stavkama. Nesporni deo možete primiti kao predujam, a o spornom delu nastaviti postupak.
Ceo postupak naplate, korak po korak, opisuje vodič kako naplatiti štetu od osiguranja.
Izvori: Zakon o obaveznom osiguranju u saobraćaju, članovi 24, 25, 74 i 93; Zakon o osiguranju, članovi 24 i 58; Odluka NBS o postupku po prigovoru korisnika usluge osiguranja, tačka 6; Zakon o obligacionim odnosima, član 919; Zakon o zaštiti podataka o ličnosti, član 26; NBS, Tvoj novac, autoodgovornost; UOS, zapisnik MUP-a o uviđaju; Globos, prijava štete; Milenijum osiguranje, podnošenje prigovora; Grawe, informacija o načinu ostvarivanja naknade štete na motornom vozilu. Propisi i stranice osiguravača provereni 2. oktobra 2026.
Opišite ukratko šta se dogodilo i koja dokumenta već imate. Prvi razgovor je besplatan i pomaže da odlučite koji je sledeći korak prema osiguravaču.
Pošaljite upit Pozovite 066 508 13 47